Per segnalazione si intendono eventuali suggerimenti, osservazioni, proposte, consigli e quant’altro possa essere utile a capire le esigenze dei clienti al fine di migliorare, se possibile, i servizi offerti. Le segnalazioni possono essere inoltrate all’azienda tramite i seguenti canali:

– Posta ordinaria all’indirizzo AUTOLINEE GIORDANO s.r.l., Via Mulini n. 25, 90046 – Monreale;

– Posta elettronica all’indirizzo: info@autolineegiordano.com ;

– Personalmente presso gli uffici commerciali indicati sopra.

Al fine di poter eventualmente dare riscontro alle segnalazioni inoltrate, il cliente deve indicare, oltre alle proprie generalità ed indirizzo, chiaramente la segnalazione con tutti gli elementi utili. L’azienda garantisce la riservatezza dei dati personali, così come previsto dal Regolamento UE 679/2016.

L’Azienda garantisce la disponibilità di un meccanismo per il trattamento dei reclami di facile accesso ed utilizzo, avuto particolare riguardo alle esigenze degli utenti con disabilità, e assicurando comunque il rispetto delle misure minime individuate dall’Allegato A alla delibera ART n. 28/2021. Le informazioni qui contenute sono fornite dall’Azienda anche nella sezione dedicata del sito web, accessibile dall’home page, tramite il link “Reclami”.

Per “reclamo” si intende ogni comunicazione scritta con la quale l’utente, o per suo conto un rappresentante o un’associazione di utenti, esprime lamentele circa la non coerenza del servizio con uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, dalle condizioni generali di trasporto o dalle condizioni generali di utilizzo della piattaforma digitale, o ancora dalla carta dei servizi.

Il passeggero può presentare un reclamo:

1. a) utilizzando, oltre all’italiano, la lingua inglese o spagnola, ricevendo, in tal caso, la risposta nella medesima lingua;
2. b) su più canali tra cui:

b.1) il sito web, con accesso dal seguente apposito link denominato “Reclami” posto nella sezione dedicata accessibile dall’home page del sito aziendale;

b.2) a mezzo posta raccomandata tramite il seguente indirizzo Via Mulini 25 – 90046 – Monreale – PA;

b.3) compilando il form dedicato su www.autolineegiordano.com reso in modalità anche stampabile, in italiano o in inglese.

L’Azienda provvederà ad esaminare i reclami che riporteranno almeno i seguenti elementi:

– i riferimenti identificativi dell’utente (nome, cognome, recapito) e dell’eventuale rappresentante, allegando in tal caso la delega e un documento di identità dell’utente;

– i riferimenti identificativi del viaggio effettuato (data, ora di partenza, origine e destinazione) e del contratto di trasporto (numero biglietto) o la copia del titolo di viaggio;

– la descrizione della non coerenza del servizio rilevata rispetto ad uno o più requisiti definiti dalla normativa europea o nazionale, dalle condizion generali di trasporto o dalla carta dei servizi.

I motivi di presentazione del reclamo ai sensi della normativa comunitaria e nazionale sui diritti dei passeggeri attengono esclusivamente, per i servizi regolari di linea la cui distanza prevista sia inferiore a 250 km:

– condizioni contrattuali o tariffe discriminatorie;

– inosservanza degli obblighi a tutela di persone con disabilità o mobilità ridotta;

– informazione al passeggero sul viaggio e sui suoi diritti;

– mancata adozione del sistema per il trattamento dei reclami;

– mancata comunicazione dell’esito definitivo del reclamo.

Il reclamo, nelle modalità e con gli elementi sopra indicati, può essere inoltrato al vettore esclusivamente dal passeggero munito di regolare titolo di viaggio e/o dall’eventuale rappresentante e trasmesso all’Azienda nei termini previsti dall’art. 27 del Regolamento (UE) n. 181/2011. In particolare, il reclamo deve essere inoltrato entro tre mesi dalla data in cui è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio regolare di linea. Entro un mese dal ricevimento del reclamo l’Azienda notificherà al passeggero il proprio motivato e definitivo riscontro se il reclamo è stato accolto, respinto o ancora in esame. Entro massimo tre mesi dal ricevimento del reclamo, l’Azienda fornirà al passeggero una risposta definitiva.

Ai fini del decorso dei termini di cui sopra:

1. a) in caso di presentazione del reclamo a mezzo e-mail o tramite sito web, il reclamo si intende trasmesso e ricevuto il giorno dell’invio;
2. b) in caso di presentazione del reclamo a mezzo posta raccomandata, il reclamo si intende trasmesso il giorno dell’invio e si intende ricevuto nel giorno della consegna all’Azienda.

È fatta comunque salva la facoltà del passeggero di:

– utilizzare procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie;

– presentare in merito un reclamo all’Autorità di regolazione dei trasporti descritte successivamente.

L’utente può ricevere un indennizzo automatico commisurato al prezzo del titolo di viaggio riferibile al servizio di trasporto pari al 10% nel caso riceva risposta al reclamo tra il 91° e il 121° giorno dal ricevimento del reclamo da parte dell’Azienda e pari al 20% nel caso di risposta non fornita entro il 120° giorno dal ricevimento del reclamo. Nel caso di abbonamento, l’entità di tale indennizzo, da corrispondere all’utente ove la risposta sia fornita oltre i termini di cui sopra è definito nella misura del 15% rispetto al prezzo di acquisto dell’abbonamento stesso (detratte le giornate già trascorse).

L’indennizzo non è mai dovuto nei casi in cui:

– l’importo dello stesso sia inferiore a 4 euro;

– il reclamo non è trasmesso dall’utente con le modalità, gli elementi minimi e le tempistiche indicate;

– all’utente è già stato corrisposto un indennizzo relativamente ad un reclamo avente ad oggetto il medesimo viaggio.

Procedure di registrazione dei reclami, conservazione dei relativi dati e pubblicazione

L’Azienda, in ottemperanza alla regolamentazione prevista in materia, provvede, nell’ambito del meccanismo per il trattamento dei reclami, alla registrazione dei reclami ricevuti, indicando per ciascun reclamo: i riferimenti identificativi dell’utente e del viaggio; la tipologia del disservizio; la data di ricevimento del medesimo; i motivi che fondano il reclamo riportati nel modulo predisposto e la risposta motivata al reclamo, corredata della relativa data di invio. L’Azienda nel rispetto delle norme in materia di tutela delle persone fisiche con riguardo al trattamento dei dati personali, conserva i dati inerenti al reclamo, ivi incluse le registrazioni per un periodo di tempo congruo, comunque non inferiore a 24 mesi decorrenti dalla data in cui è stato prestato o avrebbe dovuto essere prestato il servizio, anche in relazione alle eventuali richieste di informazioni formulate dall’Autorità nell’esercizio dei compiti istituzionali della stessa in materia di tutela dei diritti degli utenti.

Procedura per il rimborso

Per accedere all’eventuale rimborso è necessario che:

– immediatamente dopo l’evento dannoso, venga contattato l’autista del veicolo coinvolto, fornendo le proprie generalità e la precisa descrizione dei danni subiti;

– presentazione di richiesta formale al vettore;

– l’ufficio competente provvederà ad inoltrare la pratica alla propria compagnia assicuratrice, la quale, effettuate le necessarie valutazioni e le procedure di rimborso, provvederà direttamente al risarcimento, nelle modalità previste per legge.

Reclamo in seconda istanza all’Autorità di regolazione dei trasporti

Il passeggero, dopo aver presentato in prima istanza un reclamo all’Azienda, e dopo che siano trascorsi novanta giorni dalla presentazione, può presentare un reclamo all’Organismo nazionale responsabile dell’applicazione della disciplina in materia di diritti dei viaggiatori in merito a presunte violazioni di quest’ultima. Per i servizi di linea di competenza locale (regionale, comunale) i reclami possono essere inoltrati anche alle sedi locali dell’Autorità che faranno da tramite con la sede nazionale.

L’Organismo in questione è l’Autorità per la Regolazione dei Trasporti – Via Nizza n. 230, 10126 Torino; contatto +39 011 1912550 – alla quale il reclamo può essere proposto compilando il form dedicato su www.autolineegiordano.com , a mezzo raccomandata postale oppure ai seguenti indirizzi e-mail:

– posta elettronica certificata (PEC) pec@pe.autorita-trasporti.it

– posta elettronica semplice reclami.bus@autorita-trasporti.it

Inoltre, è possibile inoltrare il reclamo all’ART direttamente online nella sezione dedicata. Per info si consulti il sito istituzionale www.autorita-trasporti.it .